Hace un tiempo que se considera la inclusión financiera como un objetivo loable y socialmente valioso. ¿Por qué ahora y no hace años atrás? Básicamente porque antaño, sin las tecnologías disponibles hoy, habría sido carísimo pretender llegar a incorporar a la mayoría de la población al sistema bancario. Antes y ahora es onerosa la atención cara a cara de clientes: se requieren sucursales, un volumen importante de horas de personal especializado disponible por cada uno, servicios de documentación y muchas cosas más.
Sin duda los avances tecnológicos han cambiado radicalmente las posibilidades. La computación, internet, la telefonía moderna y celular, permiten dar órdenes de pago sin efectivo, retirar y depositar dinero de cajeros automáticos, preguntar a distancia los saldos, depósitos y gastos, más un conjunto de otras operaciones y trámites que años atrás debían hacerse personalmente, interactuando frente a personas contratadas por un banco.
Seguramente a todos los bancos estos cambios los han afectado. Por mi actual posición, me ha correspondido revisar lo que ha pasado con BancoEstado. ¡Cómo ha cambiado! Algunas cifras: once años atrás, 26% de las transacciones y consultas ocurrían en sucursales, 61% en cajeros automáticos y Cajas Vecinas, y 13% por medios digitales. En cambio, en 2016 sólo un 5% se hicieron a través de sucursales, 34% vía cajeros automáticos y Cajas Vecinas, y 61% por medios digitales.
Asombroso. Cajas Vecinas, CuentaRUT, cajeros automáticos, internet y telefonía móvil han cambiado la estructura de vínculos entre los clientes con este banco. Las operaciones son ahora mucho más baratas si no son presenciales: se pueden hacer a distancia, la computación reemplaza mucho trabajo rutinario, la información emerge mucho más veloz, lo que significa que ser cliente bancario es mucho más barato que antes. Eso ha permitido incorporar a millones de nuevos clientes, pero también, a una impresionante multiplicación de las transacciones.
En efecto, el que las interacciones en sucursales disminuyan de 26 a 5% su presencia en el total, no da cuenta de que estas oficinas siguen llenas de clientes. O sea, entre 2005 y 2016 aumentaron de 5.7 a 6.9 millones/mes las transacciones en sucursales, no obstante lo cual éstas disminuyeron su importancia en el total. Lo increíble es que el avance de las tecnologías ha permitido que las transacciones efectuadas por vías digitales, telefónicas, electrónicas hayan aumentado 9 veces: de 16 millones/mes a 144 millones/mes, relegando numéricamente lo presencial a una significación mínima.
En suma, el acceso casi universal de los habitantes adultos en Chile al sistema financiero se ha logrado por menores costos para interactuar, más la masiva penetración de Caja Vecina, Cuenta RUT y Pago RUT, las tarjetas de crédito y débito, más la bancarización de cientos de miles de micro emprendedores.
Jorge Rodríguez Grossi Presidente de BancoEstado.