Fortalecimiento del Sernac
Tan sólo durante el primer semestre de este año, entre enero y junio de 2014, el Servicio Nacional del Consumidor recibió un total de 9.856 reclamos contra el comercio electrónico, cifra que representa un 16.1% más que igual período de 2013. Sin embargo, pese a que la ciudadanía tiene altas expectativas en que este servicio les ayude en hacer valer sus derechos como consumidores, un 40% de los reclamos que se hacen a través del Sernac no es acogido o ni siquiera es respondido por los proveedores, según el ranking 'Proveedor No Responde'. Esto significó, por ejemplo durante el 2013, que un 9,2% del total de los reclamos gestionados y cerrados por el Sernac ni siquiera fueron contestados por las empresas denunciadas, mientras que a ello se suman las que sí respondieron pero no acogieron el reclamo, llegando éstas al 40%. Otra cifra no cuantificada es la de aquellas empresas que ofrecen una solución, pero no las cumplen.
En este contexto, para los consumidores afectados, el Sernac no pasa a ser más que una oficina de correos entre los reclamos y las respuestas, debiendo en definitiva ser los tribunales los que -a costo del denunciante- deban resolver la contienda, no siempre en su favor.
Es por esta carencia de facultades del organismo fiscalizador, que el gobierno presentó un proyecto de ley para fortalecer sus facultades y permitirles, por ejemplo, poder multar a las empresas que incumplan con sus usuarios. La iniciativa fue conocida en junio por la comisión de Economía. Allí se planteó por ejemplo facultades para fiscalizar a los proveedores, incluso facultándolo para ingresar a los inmuebles con el auxilio de la fuerza pública; se fija un procedimiento administrativo sancionatorio en el ámbito del interés individual del consumidor, con facultades para ordenar la devolución de lo pagado en exceso o el reintegro de los cobros obtenidos en infracción de la ley; y, en el ámbito del interés colectivo, llevar adelante mediaciones colectivas. Además podrá aplicar sanciones hasta 3 mil UTM en caso de publicidad engañosa o venta de sobrecupo en espectáculos o transporte de pasajeros.
En agosto, sin embargo, el gobierno suspendió la vista del proyecto para incorporar algunas indicaciones hechas desde la cartera de Justicia, como es la creación de un sistema de Defensoría del Consumidor, que permita por ejemplo generar un sistema de Defensoría del Consumidor a través de las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ). De esta manera se asegura también una protección de los usuarios ante las contiendas jurídicas pertinentes. Finalmente, es necesario fortalecer la competencias de los Juzgados de Policía Local, hoy con amplio conocimiento en la materia, pero si la ley provoca un alza en las denuncias podrían no ser capaces de actuar y absorber la mayor demanda de causas con sus escasos recursos actuales.