En nuestro país las autoridades han implantado diversas medidas de prevención y de restricción para tratar de prevenir los contagios de coronavirus, como la cuarentena, los cordones sanitarios, toque de queda nocturno, y protección de ciudades o zonas donde no haya casos, complementado con exámenes de detección y si bien parte importante de la población ha mantenido una actitud responsable, también hay casos notorios de personas que han hecho caso omiso de ellas, violando las barreras sanitarias, saliendo de sus casas pese a las recomendaciones, o incluso de enfermos que en forma irresponsable han vulnerado la cuarentena y han contagiado a otros.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha reiterado a todas las personas acerca de la necesidad de acatar las medidas que adoptan las autoridades del ramo en cada país, manteniendo los períodos de cuarentena, e insistiendo en la importancia de que la población tome precauciones, como lavarse las manos con frecuencia, con agua y jabón o con un desinfectante de alcohol.

Al toser o estornudar, cubrirse la boca y la nariz con el codo flexionado o con un pañuelo, que luego hay que tirar inmediatamente a la basura, y lavarse las manos para evitar la propagación de gérmenes y virus.

Todas las medidas que se han establecido están destinadas a controlar el número de contagios, de hospitalizados y de fallecimientos. Esto debe complementarse con muchos exámenes de detección y fuerte inversión en elementos de protección para los funcionarios de la salud.

Expertos señalan que no es posible relajar las iniciativas de prevención, sobre todo si se considera que en invierno se presentarán los casos de influenza y hay que evitar que ambas enfermedades se potencien, con el fin de evitar un impacto mayor en la salud. Sin duda que esta crisis durará varios meses, de manera que hay que respetar las medidas que se adoptan, como este cordón sanitario.

L plaga que afecta al país (y al mundo) ha hecho recordar a muchos un fenómeno que creían desaparecidos: las colas, denominación popular de filas de personas que esperan recibir un bien o servicio.

Todo indica que llegaron al mundo junto con el hombre. En las primeras disputas por el alimento o la comida, las cosas se resolvían por la fuerza. Fue entonces que los más débiles comprendieron que, si querían acceder a ellos, tenían que esperar su turno, lo más ordenadamente posible.

Las colas se multiplicaron con el paso de los siglos.

No son nuevas en Chile. En tiempos de la colonia se formaban colas para asistir a los teatros y principales fiestas. En las salitreras, para comprar en las pulperías y, aunque parezca increíble, para recibir los servicios de las prostitutas que incursionaban en ellas. Al término de la era dorada del salitre, miles de trabajadores emigraron a la capital y accedieron, mediante disciplinadas filas, a las ollas comunes de alimentación. Entre 1946 y 1952 existieron para acceder a cupones de reparto de azúcar, arroz, harina y otros alimentos. Otro tanto sucedió entre 1970 y 1973, con motivo del desabastecimiento generalizado.

Hoy es posible encontrar colas en el comercio, aeropuertos, administradoras de fondos de pensiones, de fondo de cesantía, bancos, hospitales, consultorios, clínicas, reparticiones públicas, acceso a servicios y en muchos otros puntos. Por mucho que se hable de clave única, transferencias y demases, continúan vigentes. ¡Hasta para el tristemente célebre Servicio al Cliente!

Surgió un nuevo tipo de cola, llamado tiempo de espera. Hoy, usted telefonea, y una voz le informa que "nuestros ejecutivos se encuentran ocupados, el tiempo de espera es de…minutos". Existe para acceder a internet, comercio electrónico y trámites públicos. Se explica por colapso del sistema debido a la excesiva demanda.

La pandemia trajo el debut tecnológico para obtener salvoconductos, acceder a controles sanitarios, servicios médicos tradicionales, desplazamientos dentro y fuera de las ciudades, en farmacias, bancos, isapres, y otros largos de mencionar.

La práctica de las filas de acceso no es nueva. Existe un estudio llamado "gestión de colas", fundamentado en la "teoría de las colas" del matemático danés Agner Kraup Erlag. Lo elaboró luego de comprobar la indignación pública por largas esperas ante el servicio telefónico de su país. Formulado en 1909, las describe como un sistema, que sirve para encontrar el equilibrio entre la demanda y la respuesta de atención, trátese de bienes o servicios, públicos o privados, indispensable para establecer costes. La teoría propone una fila única de atención y señala que es muy importante definir cómo los empleados se relacionan con los clientes, y los medios con que cuentan para atenderlos.

Raúl Rojas

Periodista y académico

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